Per un cliente di un ristorante, non esiste niente di peggio che dover attendere molto tempo prima di essere servito. La dose viene rincarata nel caso in cui dopo tale attesa dovesse ricevere un piatto che non era quello ordinato. Quasi sicuramente, un cliente che vive un’esperienza del genere non tornerà in quel ristorante e comunque, ancor più grave, non lo consiglierà a nessuno. Agli occhi dei clienti una situazione del genere porta a conclusioni del tipo “Questo ristorante non è bene organizzato” o magari “Sono venuto al ristorante perché volevo essere servito”, sensazioni che spesso si traduco in cattiva pubblicità. Se a tutto questo sommiamo la serata “NO” dello chef che oggi ha messo troppo sale nel piatto di due clienti, la giornata “STORTA” della barista che non ha sorriso nemmeno una volta e la disattenzione di un cameriere che ha dimenticato di segnare sul tavolo 13 un dolce e due bottiglie di acqua, come risultato otterremo un’azienda che agli occhi dei clienti non è accattivante e quindi molto probabilmente andrà fuori dal mercato o comunque tentennerà sulla famosa borderline.
COSA POSSIAMO FARE PER AIUTARE LA NOSTRA AZIENDA?
Un caro business coach una volta mi ha detto che “le aziende si fanno prima con i numeri, dopo con le parole”. Per avere dunque la garanzia che tutto proceda in direzione del successo della nostra attività, dobbiamo effettuare investimenti tecnologici che oltre ad assicurarci un controllo capillare del nostro business, forniscano ai nostri collaboratori uno strumento che semplifichi e sia di supporto per il loro lavoro. Per spiegarvi con esempi più pratici, di seguito analizzeremo alcune criticità che abbiamo personalmente studiato su campo, usando come tester un nostro reale cliente (utilizzeremo però per la Sua privacy un nome inventato: Giovanni, titolare del Ristorante Italia) che ha deciso di passare da carta e penna (vecchio metodo) alla tecnologia (nuovo metodo). Abbiamo quindi preso in esame un fine settimana di lavoro con il vecchio metodo ed abbiamo monitorato incassi, errori, criticità ed abbiamo preso appunti. Siamo tornati a monitorare la stessa situazione un fine settimana con il nuovo metodo e le differenze si sono rivelate palpabili dall’imprenditore stesso.
RILEVAZIONE 1: UN VENERDI’ SERA QUALUNQUE A CENA; TURNO DI LAVORO CON IL VECCHIO METODO PENNA & CARTA
Ristorante Italia ha una sala con 150 posti a sedere e a pieno regime si serve di 6 camerieri, 4 collaboratori in cucina, 2 pizzaioli, 2 baristi, 1 cassiere. Ci siamo recati un venerdì sera (eravamo in quattro) alle 18:00 muniti di carta e penna per rilevare tutte le criticità. A fine della prima serata dopo oltre 300 coperti serviti i risultati da noi rilevati sono stati i seguenti:
- 11 Bottiglie d’acqua non segnate (i camerieri correvano troppo, il processo di presa/comanda – consegna al centro di produzione è troppo lento e spesso e volentieri, soprattutto in momenti di piena, diventa quasi impossibile non dimenticare qualcosa);
- 9 Dessert non segnati (solito motivo);
- 29 clienti hanno liberamente lamentato in cassa la lunga attesa dei piatti (il processo della comanda dal tavolo alla cucina sommato al sovraccarico della cucina stessa hanno creato tempi di attesa lunghissimi);
- 14 clienti hanno liberamene lamentato in cassa di aver ricevuto un piatto diverso da quello ordinato (ognuno di noi scrive in modo diverso ed è sicuramente un lavoro superfluo per chi è ai centri di produzione interpretare le scritture di ognuno dei collaboratori, lasciando così un ampissimo spazio all’errore oltre che rallenta di altri secondi il processo produttivo).
Oltre agli errori produttivi che si riflettono direttamente sugli incassi, rileviamo anche delle criticità a livello psicologico: camerieri sempre più stanchi e stressati (per ogni tavolo mediamente con 3 portate, il cameriere dovrà recarsi tre volte in cucina per portare le comande, altrettante volte dalla cucina al tavolo, passando anche per il bar per prendere l’acqua, le bibite o il vino) che quindi rifletteranno il loro stato d’animo nel rapporto con i clienti; i rapporti tra camerieri e centri di produzione a volte tesi per le difficoltà nella lettura delle comande ha portato più volte a scontri verbali tra colleghi il che non è propriamente idoneo ad un ambiente che dovrebbe essere accogliente.
ATTENZIONE: non vi racconterò le altre due giornate che abbiamo passato in questo ristorante perché i risultati potrebbero spaventarvi. Ci limiteremo ad analizzare una sola giornata…. Questi sono i RISULTATI:
Parlando in soldoni, il bilancio delle perdite nella prima serata ammonta a:
11 bottiglie d’acqua x €1.50 = €16,50
9 dessert x €5,00 = €45,00
In questa prima serata Giovanni ha perso €61,50.
Non calcolando i clienti che si sono lamentati, i piatti che ha dovuto offrire per quietare le lamentele, gli sconti che ha dovuto fare a chi ha ricevuto un piatto diverso, i piatti che ha dovuto rifare perché erano sbagliati, lo stress e la stanchezza indotta nel personale di sala e di cucina ed il conseguente comportamento in loro indotto ed ultimo ma non ultimo tutto il controllo di gestione e food-cost che l’imprenditore non ha e tutte le perdite derivanti da tale mancato controllo (furti, consumo eccessivo, alto costo di uso interno, ecc…)
Ora proviamo a moltiplicare tutti i venerdì dell’anno…sono 52!
52 x €61,50 = €3.198,00 (persi per tutti i venerdì dell’anno, solo a cena…)
Beh… in effetti lavoriamo anche il sabato a pranzo e a cena, la domenica a pranzo e a cena, ed almeno altri quattro giorni della settimana… ma ipotizziamo che dal lunedì al venerdì a pranzo siamo impeccabili e che soltanto in un turno su quattro fra sabato e domenica raccogliamo gli stessi risultati: altri €61,50 persi in una giornata ovvero altri €3.198,00 che sommati alla “perdite del venerdì” fanno già €6.396,00
Certo, abbiamo preso come esempio Giovanni del “Ristorante Italia” che ha la fortuna di poter servire fino a 150 persone e non tutti i ristoranti hanno una capienza tale. Il tuo ristorante può servire al massimo 75 persone?
Applicando gli stessi numeri per un ristorante più piccolo in un anno (conteggiando solo un venerdì sera ed un sabato a pranzo, in un intero anno) si sono comunque persi per strada €3.198,00
COSA ABBIAMO RILEVATO CON IL NUOVO METODO?
Non ve lo dirò in quanto i dati potrebbero sembrarvi ritoccati. Ma posso intanto anticiparvi soltanto 2 cose:
1) L’imprenditore in questione ha investito nella realizzazione di un sistema gestionale completo e dopo 3 mesi con il miglioramento dei processi produttivi e l’ottimizzazione dei costi non solo ha ripagato l’intero sistema ma ha notevolmente migliorato sia il fatturato che il clima sociale all’interno della propria azienda ed i suoi collaboratori sono più freschi, disponibili e sorridenti;
2) Non ci credi? Contattaci subito.
Lo stesso test possiamo farlo con te.
E se ritieni di non essere soddisfatto ti rimborsiamo.
Commenti recenti